Müştəri səyahəti xəritəsi addım-addım: təmas nöqtələrindən həll yollarına
Şirkət daxilində hər kəs müştəri təcrübəsinin yalnız öz hissəsini görür. Marketinq reklamları və klikləri, satış zəngləri, dəstək şikayətləri, logistika isə çatdırılmaları görür. Müştəri isə bütöv, fasiləsiz bir təcrübə görür və hissələrin bir-birinə bağlanmadığı yerdə sizi tərk edir. Müştəri səyahəti xəritəsi bu təcrübəni bir səhifəyə yerləşdirir ki, insanları harada itirdiyinizi və ilk növbədə nəyi düzəltməli olduğunuzu görəsiniz.
Aşağıda konsaltinq şirkəti olmadan, öz komandanızla bir neçə həftə ərzində tətbiq edə biləcəyiniz praktik metod var.
- Persona və ssenari seçin
Bir müştəri qrupu, bir konkret vəziyyət; əvvəlcə cari vəziyyəti xəritələndirin.
- Mərhələləri müəyyən edin
Mərhələləri ilk ehtiyacdan təkrar alışa qədər müştərinin dili ilə adlandırın.
- Təmas nöqtələrini sadalayın
Nəzarət etmədiyiniz kanalları da daxil edin: rəylər, marketpleyslər, tövsiyələr.
- Hərəkət, fikir və emosiyaları əlavə edin
Müsahibələrdən, dəstək qeydlərindən və öz gizli müştəri təcrübənizdən istifadə edin.
- Problemli nöqtələri qeyd edin
Sürtünmə, şübhə və gecikmələri, həmçinin ən vacib anları qeyd edin.
- Onları imkanlara çevirin
Təsir və səyə görə sıralayın; hər düzəlişin məsul şəxsi və son tarixi olsun.
- Ölçün və yeniləyin
Hər mərhələyə bir-iki göstərici; xəritəni hər rübdə yenidən nəzərdən keçirin.
Başlamazdan əvvəl: bir persona, bir ssenari
"Bütün müştərilərimiz" üçün xəritə faydalı olmaq üçün həddən artıq ümumidir. Bir persona və bir konkret ssenari seçin, məsələn, "mühasibat xidmətini ilk dəfə seçən kiçik biznes sahibi" və ya "ad günü tortunu onlayn sifariş edən valideyn". Hələ personalarınız yoxdursa, ən dəyərli müştəri qrupunuzla başlayın.
Sonra nəyi xəritələndirdiyinizi müəyyən edin. Cari vəziyyət xəritəsi təcrübənin bu gün bütün problemləri ilə necə işlədiyini göstərir. Gələcək vəziyyət xəritəsi isə necə işləməli olduğunu göstərir. Cari vəziyyətdən başlayın: mövcud səyahəti dürüst təsvir etmədən daha yaxşısını layihələndirə bilməzsiniz.
1-ci addım: Mərhələləri müəyyən edin
Əksər səyahətləri beş mərhələ ilə təsvir etmək olar: məlumatlılıq, nəzərdən keçirmə, alış, istifadə və sadiqlik. Onları satış qıfının jarqonu ilə deyil, müştərinin dili ilə adlandırın: "Problemim olduğunu anlayıram", "Variantları müqayisə edirəm", "Alıram", "İstifadəyə başlayıram", "Geri qayıdıram və ya tövsiyə edirəm".
B2B-də daxili təsdiq və ya müqavilənin imzalanması kimi əlavə mərhələlər lazım ola bilər. Xidmət sahəsində isə ilk istifadə və öyrəşmə mərhələsi çox vaxt ayrıca yerə layiqdir, çünki bir çox müştəri düzgün seçim edib-etmədiyinə məhz burada qərar verir.
| Mərhələ | Müştərinin məqsədi | Tipik təmas nöqtələri | Tipik problemlər |
|---|---|---|---|
| Məlumatlılıq | Problemi və mümkün həlləri anlamaq | Qısa video, axtarış, tövsiyələr, açıq hava reklamı | Mesaj aydın deyil və ya düzgün insanlara çatmır |
| Nəzərdən keçirmə | Variantları müqayisə edib riski azaltmaq | Rəylər, Instagram profili, sayt, mesajla suallar | Qiymətlər gizlidir, cavablar gecikir, son rəylər azdır |
| Alış | Sürprizsiz və tez almaq | WhatsApp yazışması, ödəniş, mağaza, zəng | Son addımda əlavə ödənişlər, məhdud ödəniş üsulları |
| İstifadə | Vəd edilən nəticəni əziyyətsiz əldə etmək | Çatdırılma, qablaşdırma, ilk istifadə, dəstək | Çatdırılma vəddən fərqlidir, alışdan sonra kömək yoxdur |
| Sadiqlik | Yenidən dəyər almaq, qiymətləndirildiyini hiss etmək | Sonrakı mesajlar, sadiqlik təklifləri, tövsiyə proqramı | Növbəti satışa qədər susqunluq, şablon mesajlar |
2-ci addım: Bütün təmas nöqtələrini sadalayın
Təmas nöqtəsi müştərinin brendinizlə qarşılaşdığı istənilən andır: reklam, axtarış nəticəsi, dostun tövsiyəsi, Instagram profiliniz, WhatsApp yazışması, sayt, mağaza, telefon zəngi, hesab-faktura, qablaşdırma, kuryer, sonrakı mesaj, dəstək müraciəti.
Nəzarət etmədiyiniz təmas nöqtələrini də daxil edin: rəy saytları, marketpleys elanları və ağızdan-ağıza yayılan tövsiyələr. Onlar çox vaxt öz kanallarınızdan daha vacibdir.
İdeal satış qıfını yox, real yolu xəritələndirin. Regionumuzun bir çox bazarında səyahət kanallar arasında atlanır: insan qısa video görür, Google Maps-də rəylərə baxır, qiyməti Instagram mesajında soruşur, söhbəti WhatsApp-da davam etdirir və çatdırılma zamanı ödəyir. Xəritənizdə yalnız "sayta giriş → səbətə əlavə → ödəniş" varsa, o, müştərilərinizin bəlkə də heç keçmədiyi səyahəti təsvir edir.
3-cü addım: Müştərinin nə etdiyini, düşündüyünü və hiss etdiyini əlavə edin
Hər mərhələ üçün üç şeyi yazın:
- Hərəkətlər — müştərinin faktiki olaraq nə etdiyi.
- Suallar və fikirlər — nəyi bilməli olduğu və ya nədən narahat olduğu.
- Emosiyalar — təcrübənin bu nöqtədə yaxşılaşması və ya pisləşməsi. Bir çox komanda bunu mərhələlər boyunca qalxıb-enən xətt kimi çəkir.
Təxmin etməyin. Müsahibələrdən, dəstək qeydlərindən, zəng yazılarından, saytdakı sessiya məlumatlarından və rəylərdən istifadə edin. Daha yaxşısı, səyahəti özünüz gizli müştəri kimi keçin: iş saatlarından kənar mesaj yazın, sadə sualla zəng edin, kiçik sifariş verin və onu geri qaytarın. Bu, çox vaxt narahat edici, amma çox faydalı təcrübədir.
4-cü addım: Problemli nöqtələri və həlledici anları qeyd edin
Problemli nöqtə sürtünmə, şübhə və ya gecikmə yaradan hər şeydir. Tipik nümunələr:
- Qiymətlər görünmür, müştəri soruşub cavab gözləməli olur.
- İş saatlarından kənar yazılan mesajlara ertəsi günə qədər cavab verilmir.
- Müştəri eyni məlumatı müxtəlif insanlara təkrar deməli olur.
- Əlavə ödənişlər yalnız son addımda üzə çıxır.
- Çatdırılma vəd ediləndən fərqlidir.
- Alışdan sonra növbəti satışa qədər heç kim əlaqə saxlamır.
Ən vacib anları da qeyd edin: ilk cavab, məhsulun ilk istifadəsi və ilk dəfə nəyinsə səhv getdiyi an. Bütün təcrübənin necə yadda qalacağını məhz bu anlar formalaşdırır.
İmkan olduqca problemli nöqtələrə öz məlumatlarınızdan rəqəmlər əlavə edin: orta cavab müddəti, müraciətdən sifarişə qədər itki, ikinci dəfə alış edən müştərilərin payı. Rəqəmlər prioritet təyin etməyə və rəhbərliyi inandırmağa kömək edir.
5-ci addım: Problemləri imkanlara çevirin
Hər problemli nöqtə üçün bir imkan yazın, sonra onun təsirini və tələb etdiyi səyi qiymətləndirin. Təsiri yüksək, səyi az olan dəyişikliklərdən başlayın. Nümunələr:
- Qiymətləri və ya qiymət aralıqlarını Instagram highlights-da və saytda dərc edin.
- WhatsApp Business-də iş saatları və tez-tez verilən sualların cavabları ilə salamlama və "yerində deyiləm" mesajı qurun.
- İlk alışdan sonra praktik məsləhətlərlə qısa xoş gəldin mesajı göndərin.
- Komandanı məlumatı bir-birinə ötürməyə öyrədin ki, müştəri heç vaxt eyni şeyi təkrar etməsin.
Hər imkanın məsul şəxsi və son tarixi olmalıdır. Səyahətdəki problemlər adətən bir neçə şöbəni əhatə edir və elə buna görə həll olunmamış qalır. Məsul şəxsi olmayan xəritə divar bəzəyinə çevrilir.
6-cı addım: Ölçün və yeniləyin
Hər mərhələ üçün bir-iki göstərici seçin: məsələn, məlumatlılıq üçün hədəf auditoriyada əhatə, alış üçün müraciətdən sifarişə konversiya, ilk istifadədən sonra məmnunluq balı, sadiqlik üçün təkrar alış nisbəti. Xəritəni hər rübdə, həmçinin qiymətləri, kanalları və ya məhsulu dəyişdiyiniz zaman yenidən nəzərdən keçirin.
Tez-tez edilən səhvlər
- Müştəri təcrübəsi əvəzinə daxili prosesləri xəritələndirmək.
- Heç bir müştəri məlumatı olmadan xəritəni iclasda qurmaq.
- Həddindən artıq detal — hamısı eyni dərəcədə vacib sayılan qırx təmas nöqtəsi.
- Məsul şəxs və nəzarət olmaması — nəticədə heç nə dəyişmir.
- Xəritəni bir dəfə qurmaq və nəticəni daimi saymaq.
Konkret ilk addım
Bir persona seçin və bu həftə onun səyahətini özünüz gizli müştəri kimi keçin. Üç ən pis anı yazın, həmin təmas nöqtələrinə cavabdeh olan insanlara göstərin və bir ay ərzində onlardan birini düzəldin. Bu tək düzəliş komandanıza müştəri təcrübəsi haqqında istənilən seminardan daha çox şey öyrədəcək.
