İş saatlarını artırmadan agentliyi daha mənfəətli etməyin yeddi yolu

Bir çox agentlik rəhbəri uğurlu ilin sonunda eyni şeylə üzləşir: komanda məşğul idi, gəlir artdı, amma əldə az pul qaldı. Səbəb nadir hallarda müştəri çatışmazlığıdır. Adətən marja onlarla kiçik qərarın arasından axıb gedir — pulsuz əlavə düzəliş, aşağı qiymətləndirilmiş layihə, ödədiyindən üç dəfə çox vaxt aparan müştəri. Aşağıda diqqət yetirməli olduğunuz yeddi sahə və onların hər biri ilə bağlı nə etmək lazım olduğu verilib.

1. İşə başlamazdan əvvəl hər işin həcmini yazılı müəyyən edin

Zərərli layihələrin çoxu satıldığı gün artıq zərərli olur. Qeyri-müəyyən təklif ("sosial media idarəçiliyi", "saytın yenilənməsi") müştəriyə daha çox gözləmək imkanı verir, sizə isə "yox" demək üçün əsas qoymur.

Yaxşı iş həcmi təsvirində nəticələr və onların sayı, düzəliş dövrələrinin sayı, müddətlər, müştərinin nə təqdim etməli olduğu və nəyin açıq şəkildə daxil olmadığı yazılır. Bunu yazmaq əlavə bir saat aparır. Sonradan isə onlarla saatlıq müzakirəyə qənaət edir və münasibəti qoruyur, çünki hər iki tərəf nə barədə razılaşdığını bilir.

2. Vaxtı izləyin — saatla hesab yazmasanız belə

Saatların hara getdiyini bilmədən hansı müştərilərin mənfəətli olduğunu bilə bilməzsiniz. Vaxt uçotunun məqsədi insanlara nəzarət etmək deyil, qiymət qoymaq üçün məlumat toplamaqdır. Komandadan ən azı iki-üç ay ərzində vaxtı müştəri və tapşırıq növü üzrə qeyd etməyi xahiş edin. Başlamaq üçün sadə proqram, hətta ortaq cədvəl də kifayətdir.

Nəticələr çox vaxt təəccüblü olur. "Kiçik və asan" müştəri ən böyük müştəriniz qədər saat aparır. Görüşlər və daxili koordinasiya istehsaldan çox vaxt tutur. Növbəti beş addım üçün sizə məhz bu məlumat lazımdır.

3. Qiyməti qorxuya görə yox, xərc və dəyərə görə qoyun

Agentliklər adətən qiyməti üç yoldan biri ilə müəyyən edir: rəqiblərin aldığı qiymət, müştərinin ödəyə biləcəyini dediyi məbləğ, ya da işin real xərci üstəgəl marja. Sizi yalnız sonuncu qoruyur — ən güclü agentliklər isə buna daha bir qat əlavə edir: nəticənin müştəri üçün dəyəri.

Real saatlıq xərcinizi hesablayın (maaşlar, frilanserlər, proqram təminatı, ofis və rəhbərin öz gəliri — müştəriyə hesablanan saatlara bölünmüş), sonra hər paketi bununla yoxlayın. Qiymətləri ən azı ildə bir dəfə və aylıq müqavilənin həcmi dəyişəndə nəzərdən keçirin. Qiymət artımı aydın izah və əvvəlcədən xəbərdarlıqla gələndə müştərilər onu daha asan qəbul edirlər, hesab-fakturada gözlənilmədən görəndə isə yox.

4. Yüklənmə səviyyəsini izləyin, amma onu həddə çatdırmayın

Yüklənmə (utilization) ödənilən iş saatlarının müştəriyə hesablanan işə sərf olunan payıdır. Çox aşağıdırsa, satmadığınız gücə pul ödəyirsiniz. Həddən artıq yuxarı qaldırılıbsa, insanlar tükənir, keyfiyyət düşür və yeni müştəri cəlbinə, təlimə və iş üsullarını yaxşılaşdırmağa vaxt qalmır.

Hər vəzifə üçün ayrıca hədəf müəyyən edin. Dizayner və ya kopirayter həftənin böyük hissəsini müştəri işinə sərf etməlidir; komanda rəhbəri və ya müştəri direktoru isə xeyli az, çünki idarəetmə və satış onların işinin bir hissəsidir. Tendensiyaya hər ay baxın. Davamlı azalma ya satışların zəiflədiyini, ya da komandanın heç kimin ödəmədiyi işi gördüyünü göstərir.

5. Dəyişiklik sorğusu vərdişi ilə iş həcminin "sürüşməsini" dayandırın

İş həcminin sürüşməsi nadir hallarda bir böyük tələb kimi gəlir. O, "bircə banner də", "tez bir əlavə variant", "sayt mətnlərimizə də baxa bilərsiniz?" şəklində gəlir. Hər tələb müzakirə üçün çox kiçik görünür və pulsuz yerinə yetirilir.

Sadə vərdiş yaradın: razılaşdırılmış həcmdən kənar istənilən iş üçün başlamazdan əvvəl vaxt və qiyməti göstərən qısa yazılı qeyd göndərilir. Müştəri onu qəbul edə, təxirə sala və ya ondan imtina edə bilər. Bu qayda əməkdaşlığın ilk günündən ardıcıl tətbiq olunanda müştərilərin çoxu ona hörmətlə yanaşır. Etimadı zədələyən isə aylarla "hə" deyib sonra böyük, gözlənilməz hesab göndərməkdir.

6. Təkrarladığınız xidmətləri paketə çevirin

Eyni növ işi bir çox müştəri üçün görürsünüzsə — aylıq məzmun planları, reklam hesablarının auditi, kiçik bizneslər üçün brend bələdçiləri — onu sabit həcmi, sabit qiyməti, sabit prosesi və hazır şablonları olan məhsula çevirin.

Paket xidmətlər daha mənfəətlidir, çünki komanda hər təkrarda sürətlənir, keyfiyyət daha sabit olur və satış hər dəfə fərdi təklif tələb etmir. Proses yazılı olduğu üçün gənc əməkdaşlar da daha məhsuldar işləyir. Fərdi layihələri həqiqətən buna ehtiyac olan işlər üçün saxlayın və onlara daha yüksək qiymət qoyun.

7. Müştəri balansını şüurlu idarə edin

Hər gəlir eyni dəyərdə deyil. Hər müştəriyə üç baxımdan baxın: ümumi marja, sərf olunan saatlar və müştərinin komandaya yaratdığı gərginlik. Adətən mənfəətin əsas hissəsini gətirən bir neçə müştəri və xərclərini güclə ödəyən bir neçə müştəri tapacaqsınız.

Zəif müştərilər üçün üç seçiminiz var: iş həcmi və ya qiymət barədə yenidən danışıqlar aparmaq, onlara xidmət qaydasını dəyişmək (daha az fərdi iş, daha az görüş) və ya nəzakətlə ayrılmaq. Asılılığı da yoxlayın: bir müştəri gəlirinizin böyük hissəsini təşkil edirsə, onun tərəfindəki tək bir qərar bütün agentliyi riskə ata bilər. Hamının bir-birini tanıdığı kiçik bazarlarda əməkdaşlığı peşəkarcasına bitirin — bu günün çətin müştərisi sabahın tövsiyəçisi ola bilər.

Haradan başlamalı

Yeddisini birdən düzəltməyə çalışmayın. Təcrübəmə görə, ən sürətli nəticə iki addımdan gəlir: bu ay vaxt uçotuna başlayın və hər müştəri üçün yazılı dəyişiklik sorğusu qaydası tətbiq edin. Bir rüb ərzində qiymətləri yeniləmək, xidmətləri paketləşdirmək və müştəri siyahınızı tarazlaşdırmaq üçün lazım olan məlumata sahib olacaqsınız.