Müştəri rəyləri: necə toplamalı, mənfi rəylərə necə cavab verməli və onlardan dürüst necə istifadə etməli

Müştəri sizə zəng etməzdən əvvəl, çox güman ki, başqalarının sizin haqqınızda nə dediyini oxuyub — Google Maps-də, marketpleysdə, Instagram şərhlərində və ya dostunun yönləndirdiyi mesajda. Müştərilərin nə yazdığına nəzarət edə bilməzsiniz. Amma neçə rəy aldığınıza, necə cavab verdiyinizə və onlardan necə istifadə etdiyinizə nəzarət edə bilərsiniz. Bir həddi isə heç vaxt aşmamalısınız: saxta rəylər.

Rəylər nə üçün ayrıca proses tələb edir

Rəylər eyni anda üç iş görür. Sizi hələ tanımayan insanlar üçün sosial sübutdur. Müştərilərin axtarış etdiyi platformaları — xəritələri, marketpleysləri, tətbiq mağazalarını — qidalandırır. Həm də nəyin işlədiyi və nəyin işləmədiyi barədə pulsuz və süzgəcdən keçməmiş tədqiqatdır.

Kiçik bazarlarda bu təsir daha güclüdür. İnsanlar bir-birini tanıyır, ekran görüntüləri sürətlə yayılır, düzgün həll olunmuş bir şikayət isə onlarla nəzakətli beşulduzlu qiymətdən daha çox etimad qazandıra bilər. Buna görə rəylərin məsul şəxsi və müntəzəm prosesi olmalıdır, nəsə səhv gedəndə göstərilən təsadüfi diqqət yox.

Daha çox rəy necə toplamalı

Razı müştərilərin çoxu sadəcə ona görə rəy yazmır ki, heç kim doğru anda xahiş etməyib. Sadə sistem bunu həll edir:

1. Dəyər anında xahiş edin. Hesab-fakturanı göndərəndə yox, müştəri nəticəni alanda: çatdırılmadan sonra, ilk uğurlu istifadədən sonra, layihə təhvil veriləndən sonra.
2. Bunu bir toxunuşla mümkün edin. Rəy formasına birbaşa keçid göndərin və ya qəbzin, qablaşdırmanın və ya masa kartının üzərində QR kod çap edin. Hər əlavə addım insan itirir.
3. Müştərilərin artıq istifadə etdiyi kanallardan yararlanın. Çatdırılmadan sonra qısa WhatsApp mesajı, rəy istəyən story, sonrakı e-poçtda bir sətir.
4. Yalnız razı qalanlardan yox, hamıdan xahiş edin. Rəy sorğusunu yalnız müsbət yazacağını gözlədiyiniz müştərilərə göndərmək mənzərəni təhrif edir, Google kimi platformalar isə müsbət rəylərin seçici şəkildə istənilməsini açıq şəkildə qadağan edir.
5. Faydalı sual verin. "Hansı problemi həll etməyinizə kömək etdik?" sualı "Zəhmət olmasa, bizi qiymətləndirin" xahişindən daha faydalı rəylər gətirir.
6. Müştəri ilə birbaşa işləyənləri öyrədin. Çatdırılma, xidmət və dəstək əməkdaşları nə vaxt və necə xahiş etməli olduqlarını bilməlidirlər — nəzakətlə və təzyiqsiz. Onlara rəy normaları qoymayın.

Mənfi rəylərə necə cavab verməli

Mənfi rəy ictimai söhbətdir. Siz bir nəfərə cavab verirsiniz, amma bu yazışmanı sonradan oxuyacaq hər kəs üçün yazırsınız.

Bir neçə qayda fərq yaradır:

• Hirsli halda cavab verməyin. Rəyi oxuyun, faktları daxildə yoxlayın, sonra yazın.
• Tez cavab verin. Bir-iki iş günü ərzində cavab verməyə çalışın. Susqunluq laqeydlik kimi görünür.
• Qısa və konkret yazın. İnsana təşəkkür edin, problemi qəbul edin, öz payınıza düşən məsuliyyəti götürün, nə etdiyinizi bildirin və birbaşa əlaqə vasitəsi verin.
• Mübahisə etməyin və detalları açmayın. Müştərinin şəxsi məlumatlarını və ya sifariş detallarını heç vaxt dərc etməyin. Söhbəti şəxsi kanala keçirin.
• Rəyin yazıldığı dildə cavab verin. Çoxdilli bazarlarda təkcə bu, hörmət göstəricisidir.
• Dövrəni bağlayın. Problem həll olunanda müştəri ilə yenidən əlaqə saxlayın. Bəzi müştərilər rəylərini özləri yeniləyirlər; buna görə onlara təzyiq etməyin.
• Saxta və ya təhqiramiz rəylərlə mübarizə aparmaq əvəzinə onları şikayət edin. Platformanın şikayət prosedurundan istifadə edin; ictimai cavab yazırsınızsa, qısa və faktlara əsaslanan olsun.

Müsbət rəylərə də cavab verin — hər dəfə eyni kopyalanmış cümlə ilə yox, qısa və fərdi şəkildə.

Rəylərdən marketinqdə necə istifadə etməli

Rəylər əlinizdə olan ən etibarlı məzmun növlərindəndir. Onlardan ehtiyatla istifadə edin:

• Saytınızda və məhsul səhifələrində — qərar verilən nöqtəyə yaxın yerdə.
• Reklamlarda və sosial media məzmununda — müştərinin adını və ya şəklini göstərirsinizsə, onun icazəsi ilə.
• Satış təqdimatlarında və təkliflərdə — xüsusən B2B xidmətlərində.
• Tədqiqat kimi. Müştərilərin işlətdiyi dəqiq sözlər üçün rəyləri oxuyun; onlar çox vaxt iclasda uydurulan başlıqlardan daha yaxşıdır. Təkrarlanan şikayətləri toplayın və səbəbi aradan qaldıra biləcək insanlara ötürün.

Rəyləri dəqiq sitat gətirin, mənbəni və tarixi saxlayın, mənasını dəyişməyin. Yalnız ən yaxşı sitatları göstərib onların hamının fikri olduğunu ima etmək çaşdırıcıdır.

Aşmamalı olduğunuz hədd

Saxta rəylər etimadı məhv edir və getdikcə daha çox bazarda açıq şəkildə qanunsuz sayılır.

ABŞ-da Federal Ticarət Komissiyasının (FTC) 2024-cü ilin avqustunda elan etdiyi yekun qayda saxta rəy və tövsiyələri (süni intellektlə yaradılanlar da daxil olmaqla), rəyin müəyyən əhval-ruhiyyədə yazılması şərtinə bağlanan mükafatları, şirkət daxilindəki şəxslərin əlaqəsi açıqlanmayan rəylərini və mənfi rəylərin hədə və ya qorxutma ilə gizlədilməsini qadağan edir. Avropa İttifaqında (Aİ) 2019/2161 saylı Omnibus Direktivi saxta istehlakçı rəylərini yerləşdirməyi və ya sifariş etməyi ədalətsiz kommersiya təcrübəsi kimi müəyyən edib; rəy dərc edən satıcılardan isə rəylərin real müştərilərdən gəldiyini yoxlayıb-yoxlamadıqlarını və necə yoxladıqlarını istehlakçılara bildirməyi tələb edir. Platformaların da öz qaydaları var: Google-un biznes profilləri üzrə siyasəti rəy müqabilində ödəniş, endirim və ya pulsuz məhsul təklif etməyə icazə vermir.

Yerli qanunvericilik daha az konkret olsa belə, platformalar manipulyasiya olunmuş rəyləri silir və müvafiq profilləri məhdudlaşdıra bilir. Daha vacibi isə müştərilərin onları asanlıqla tanımasıdır. Təcrübəmdə brend saxta tərif yazarkən bir dəfə tutulursa, sonradan aldığı hər səmimi rəy də şübhə ilə oxunur.

Bu ay başlayın

Bir birbaşa rəy keçidi yaradın, onu çatdırılmadan sonrakı mesaja əlavə edin və bir ay ərzində hər müştəridən rəy istəyin. Hər rəyə iki iş günü ərzində cavab verin. Ayın sonunda bütün mənfi rəyləri birlikdə oxuyun və onları görüləcək işlər siyahısı kimi qəbul edin. Bu müntəzəm iş reputasiyanız üçün istənilən kampaniyadan daha çox fayda verəcək.