Brifdən hesab-fakturaya: agentliyin daxili iş qaydasını necə qaydaya salmalı

Agentlik kiçik olanda iş qaydası rəhbərin başında yaşayır. Hamı kimin nə etdiyini bilir, çünki hamı eyni otaqda və ya eyni WhatsApp qrupundadır. Sonra komanda beş-altı nəfəri keçir, müştərilər çoxalır və eyni vərdişlər pozulan müddətlər, təkrarlanan işlər və həftələrlə gecikən hesab-fakturalar yaratmağa başlayır. Həll yolu daha çox görüş deyil — ilk brifdən son hesab-fakturaya qədər hər işin keçdiyi aydın iş axınıdır.

Mövcud iş axınınızı xəritələyin

Nəyisə yenidən qurmazdan əvvəl tipik bir işin bu gün agentlikdə necə hərəkət etdiyini yazın. Son iki-üç layihəni götürün və izləyin: sorğunu kim qəbul edib, harada qeyd olunub, kim qiymətləndirib, iş necə bölüşdürülüb, neçə düzəliş dövrəsi olub və hesab-faktura nə vaxt göndərilib.

Çox güman ki, agentliklərin çoxunda rast gəlinən problemləri tapacaqsınız: sorğular şəxsi mesajlarla gəlir, işin vəziyyətini görmək üçün vahid yer yoxdur, təsdiqlər şifahi verilir, hesab-faktura isə kiminsə yadına düşməsindən asılıdır. Bunların hər biri vaxtın və pulun itdiyi nöqtədir.

Brifdən hesab-fakturaya qədər iş axını

İşlək struktur yeddi mərhələdən ibarətdir. Mərhələlərin adı o qədər də vacib deyil; vacib olan hər işin onların hamısından keçməsi qaydasıdır.

1. Brifin qəbulu. Hər sorğu — hətta kiçik olsa belə — standart brif forması ilə vahid yerdə qeydə alınır. Şəxsi mesajla gələn sorğuları müştəri meneceri iş başlamazdan əvvəl ora köçürür.
2. İş həcmi və qiymətləndirmə. Müştəri meneceri və istehsal rəhbəri saatları və xərci hesablayır. Aylıq müqavilələrdə sorğunun razılaşdırılmış həcmə uyğun olub-olmadığı yoxlanılır; uyğun deyilsə, o, dəyişiklik sorğusuna çevrilir.
3. Müştərinin razılığı. Müştəri iş həcmini, müddəti və qiyməti yazılı şəkildə təsdiqləyir. E-poçt və ya layihə kanalında mesaj kifayətdir; görüşdə deyilən şifahi "hə" isə yox.
4. Resurs bölgüsü. İş həmin həftə real olaraq vaxtı olan konkret insanlara tarixləri ilə birlikdə tapşırılır.
5. İcra və daxili yoxlama. Müştəri görməzdən əvvəl iş agentlik daxilində brifə uyğunluq baxımından yoxlanılır. Təkcə bu addım müştəriləri yoran düzəliş dövrələrinin çoxunu aradan qaldırır.
6. İşin müştəri tərəfindən təsdiqi. Rəylər müştəri tərəfdən bir nəfər vasitəsilə, vahid siyahı şəklində bir dövrədə göndərilir; qiymətə daxil olan düzəliş dövrələrinin sayı sabitdir.
7. Təhvil və hesab-faktura. Son fayllar təhvil verilir və arxivləşdirilir, hesab-fakturanı isə ayın sonu və ya kiminsə yaddaşı yox, məhz təhvil prosesi işə salır.

Hər şeyi bir yerdə saxlayan şablonlar

İş axını yalnız hər mərhələnin sadə, standart sənədi olduqda işləyir. Beş şablonla başlayın:

• Brif forması: məqsəd, hədəf auditoriya, əsas mesaj, nəticələr, müddət, büdcə, təsdiqləyən şəxs
• Qiymətləndirmə şablonu: tapşırıqlar, vəzifələr, saatlar, xərc, fərziyyələr və istisnalar
• Vəziyyət lövhəsi: bütün aktiv işlər — məsul şəxs, mərhələ və müddətlə birlikdə, bütün komanda üçün görünən
• Rəy forması: müştərinin şərhlərini dağınıq mesajlar əvəzinə topladığı vahid sənəd
• Təhvil yoxlama siyahısı: fayl formatları, adlandırma, arxiv yeri, hesab-fakturanın işə salınması

Onları qısa saxlayın. Otuz sahəli brif forması doldurulmayacaq. Beş-on aydın sual isə doldurulacaq.

Təsdiqləri aydınlaşdırın

Qeyri-müəyyən təsdiqlər agentlik işində demək olar ki, hər şeydən çox vaxt itkisinə səbəb olur. Əməkdaşlığın əvvəlində hər müştəri ilə üç şey barədə razılaşın:

• Kim təsdiqləyir. Bir konkret şəxs və onun əvəzedicisi. Müştəri tərəfində beş nəfər şərh vermək istəyirsə, onlardan bir ümumi siyahı göndərmələrini xahiş edin.
• Neçə dövrə. İş həcminə sabit sayda düzəliş dövrəsi daxil edin. Sonrakı dövrələr dəyişiklik sorğusu olur.
• Təsdiq harada qeyd olunur. Layihə alətində və ya e-poçtla — həmişə tapa biləcəyiniz yerdə. Müştərilərin messencerlərə üstünlük verdiyi bazarlarda işi orada müzakirə etmək olar, sadəcə son təsdiqi layihə qeydinə köçürün.

Eyni intizamı agentlik daxilində də tətbiq edin. Hansı işin müştəriyə getməzdən əvvəl kreativ direktor və ya komanda rəhbəri tərəfindən yoxlanılmalı olduğunu, hansının isə birbaşa göndərilə biləcəyini müəyyən edin.

Resurs bölgüsünü təsadüfi yox, hər həftə planlayın

Bir çox agentlik işi otağın o biri başına səslənərək bölür: kim boş görünürsə, növbəti tapşırığı o alır. Nəticədə eyni vaxtda həm həddən artıq yüklənmiş təcrübəli əməkdaşlar, həm də tam yüklənməyən gənc işçilər olur.

Həftədə bir dəfə qısa resurs görüşü keçirin. Növbəti iki həftədə təhvil verilməli olan bütün işlərə baxın, onları hər kəsin boş saatları ilə müqayisə edin və konkret məsul şəxslər təyin edin. Təcili sorğular üçün bir qədər ehtiyat saxlayın — onlar mütləq gələcək. Yeni iş sığmayanda qərarı açıq verin: müddəti dəyişin, frilanser cəlb edin və ya müştəriyə nə vaxt başlaya biləcəyinizi səmimi deyin.

Alətləri sonda seçin

Layihə idarəetmə aləti kömək edir, amma prosesi yaratmır. Əvvəlcə proqram alan agentliklər çox vaxt baha başa gələn, yarımçıq istifadə olunan sistemlə qalır. İş axınını və şablonları kağız üzərində müəyyən edin, bir ay ortaq cədvəl və ya sadə lövhə ilə işləyin, sonra artıq gördüyünüz işə uyğun alət seçin.

Eyni yanaşma avtomatlaşdırmaya və süni intellekt köməkçilərinə də aiddir. Onlar vəziyyət yeniləmələrinin qaralamasını yaza, müştəri rəylərini ümumiləşdirə və ya qiymətləndirmənin ilk variantını hazırlaya bilər, amma yalnız addımlar və şablonlar aydın olandan sonra. Qarışıq prosesi avtomatlaşdırmaq sadəcə qarışıqlığı sürətləndirir.

Bir qayda ilə başlayın

Bütün bunlar çox görünürsə, bu həftə tək bir qayda tətbiq edin: qeydə alınmış brif və müştərinin yazılı təsdiqi olmadan heç bir işə başlanmır. Hər işin aydın başlanğıc nöqtəsi olanda digər təkmilləşdirmələrin çoxu öz-özünə gəlir.